BIrtum Care
Términos y Condiciones

Términos y Condiciones del Servicio de Soporte Birtum Care

1. Objeto

El presente documento establece los términos y condiciones que rigen el servicio de soporte ofrecido por BIRTUM (“Birtum Care”), cuyo objetivo es proporcionar asistencia técnica, resolución de incidencias y atención especializada a los clientes sobre la plataforma Odoo ERP, bajo los parámetros y alcance definidos en el contrato de servicio y acuerdos de nivel de servicio (SLA) vigentes.

2. Definiciones

A efectos del presente documento, se entenderá por:

• BIRTUM: El equipo de soporte conformado por el personal de Birtum Soluciones México S.A. de C.V., Birtum Soluciones S.L. y Birtum S.A.
• Cliente: Persona física o moral que ha suscrito un contrato de servicios con BIRTUM y que cuenta con un plan activo de soporte Birtum Care.
• Odoo ERP: Sistema de planificación de recursos empresariales que integra aplicaciones y procesos de negocio para la gestión automatizada de funciones empresariales.
• Plataforma: Portal digital de BIRTUM (https://www.birtum.com) habilitado para la gestión y seguimiento de tickets de soporte.
• Ticket: Solicitud formal, generada y registrada por el cliente a través de la plataforma, para la atención de incidencias, consultas o requerimientos relacionados con los servicios provistos.
• Nivel de Servicio: Estándares y tiempos de respuesta definidos para la atención de tickets según la prioridad y criticidad asignada.

3. Alcance del Servicio

El servicio de soporte Birtum Care comprende la atención, análisis y resolución de solicitudes relacionadas con implementaciones, personalizaciones y desarrollos realizados por BIRTUM sobre la plataforma Odoo. El alcance se limita exclusivamente a los módulos, integraciones y funcionalidades provistas por BIRTUM. No se incluye soporte sobre desarrollos o modificaciones efectuadas por terceros o por el propio cliente sin la previa autorización expresa de BIRTUM. Los casos fuera del alcance podrán estar sujetos a cargos adicionales.

4. Horarios de Atención

El servicio de soporte se brinda en días hábiles (lunes a viernes, excepto feriados oficiales) en el horario de 09:00 a 18:00 horas, conforme a la siguiente distribución geográfica:

• Zona Europa: Birtum Soluciones S.L.
• Zona Norteamérica: Birtum Soluciones México.
• Zona Sudamérica: Birtum S.A.

La asignación del equipo de soporte se realizará conforme a la ubicación y contrato del cliente.

5. Tipos de Solicitud

BIRTUM identificará y clasificará las solicitudes de soporte bajo las siguientes categorías:

5.1. Errores o Fallas del Sistema

Incidencias que afecten la operatividad del sistema, atribuibles al núcleo de Odoo o desarrollos realizados por BIRTUM.

5.2. Consultas

Solicitudes de información, aclaraciones sobre el uso, configuración o procedimientos estándar de la plataforma.

5.3. Modificación del Sistema

Requerimientos para ajustes, cambios de datos, configuración o desarrollo de nuevas funcionalidades autorizadas.

5.4. Capacitación

Solicitudes para la formación de personal respecto a funcionalidades nuevas o existentes.

5.5. Nuevos Requerimientos

Peticiones para el desarrollo o integración de funcionalidades no contempladas en el alcance original del proyecto.

Nota: La empresa podrá reclasificar una solicitud conforme a su análisis y notificar oportunamente al cliente.

6. Procedimiento para la Creación y Seguimiento de Tickets

1. Acceso: El cliente deberá acceder al portal de soporte utilizando las credenciales otorgadas por BIRTUM. Solo los usuarios previamente autorizados podrán crear solicitudes.
2. Registro de Ticket: El cliente deberá completar el formulario correspondiente, indicando de manera precisa la naturaleza de la incidencia o requerimiento, prioridad, y toda información relevante para su atención.
3. Seguimiento: El cliente podrá dar seguimiento en tiempo real al estado del ticket y revisar las comunicaciones, comentarios y avances proporcionados por el equipo de soporte.
4. Comunicación: Todas las notificaciones, actualizaciones y resoluciones serán informadas a través del portal y por correo electrónico a los usuarios designados.

7. Clasificación de Prioridades y Tiempos de Atención

La mesa de soporte clasificará las solicitudes conforme a la siguiente tabla:

Los tiempos aquí establecidos corresponden al inicio de la atención, no a la resolución definitiva de la solicitud.

8. Políticas de Cierre de Tickets

• Por Resolución: El ticket se considerará cerrado al confirmarse la satisfacción del cliente, o por evidencia de solución definitiva por parte del equipo de soporte.
• Por Falta de Respuesta: En caso de requerirse información adicional y no recibir respuesta del cliente en un plazo de 48 horas, se enviará un recordatorio. Si tras 24 horas adicionales no hay respuesta, el ticket podrá ser cerrado sin confirmación del cliente.
• Por Duplicidad: Tickets relativos a una misma incidencia serán consolidados y cerrados, notificando al usuario el número de seguimiento correspondiente.
• Por Proyecto Existente: Solicitudes ligadas a proyectos en curso serán transferidas al área correspondiente, procediendo al cierre del ticket en soporte.
• Por Uso de Horas de Plan: Tickets que impliquen uso de horas del plan contratado, y sean autorizados por el cliente, serán cerrados, remitiendo la atención al área de proyectos.
• Por Transferencia Comercial: Tickets cuya naturaleza sea comercial serán transferidos al área comercial y cerrados en soporte, informando al cliente para su debido seguimiento.

9. Obligaciones del Cliente

• Proveer información precisa y oportuna sobre la incidencia reportada.
• Facilitar la colaboración y comunicación necesaria para la resolución eficiente del ticket.
• Abstenerse de realizar modificaciones no autorizadas al sistema.
• Respetar los canales y procedimientos establecidos para la atención de solicitudes.

10. Limitaciones y Exclusiones

• No se incluye soporte sobre desarrollos o personalizaciones ajenas a BIRTUM.
• Los tiempos de atención no contemplan el periodo requerido por Odoo Inc. cuando la incidencia es atribuible al núcleo de Odoo y se reporta directamente bajo la licencia Enterprise del cliente.
• BIRTUM se reserva el derecho de modificar la clasificación y prioridad del ticket conforme a su análisis y diagnóstico.

11. Vigencia y Modificaciones

BIRTUM se reserva el derecho de actualizar o modificar los presentes términos y condiciones conforme a la evolución de los servicios ofrecidos, informando a los clientes a través de los canales oficiales. La vigencia de este documento es indefinida hasta su actualización.

Para cualquier duda, comentario o aclaración respecto a los presentes Términos y Condiciones, el cliente podrá comunicarse a través del portal de soporte o mediante los medios de contacto oficiales de BIRTUM.